Що насправді відбувається за стійкою рецепції готелю однієї з найбільших світових мереж Hilton? Гості бачать лише усмішки та бездоганний сервіс, тоді як за лаштунками цілодобово працює велика команда, яка вирішує десятки проблем ще до того, як їх помітять клієнти. Про особливості роботи в американському готелі для читачів UA-Platform розповіла українка Марія Чулик.
Вона переїхала з Тернопільщини до Штатів в 11 років. Нині Марія понад рік працює на рецепції одного з великих готелів Hilton у Чикаго та у своєму блозі в Instagram та TikTok ділиться закуліссям своєї роботи.
В інтерв’ю Марія відверто розповіла, чим американський сервіс відрізняється від українського, як отримати роботу в Hilton, скільки можна заробити та якими лайфхаками можуть скористатися самі гості готелів.
«Найбільше мені до душі – спілкуватися з людьми»
— Ще з дитинства я знала, ким хочу бути. Дуже-дуже мріяла навчатися на фотографа, але плани змінилися, і я пішла навчатись на режисера. Але чесно, тут дуже важко знайти роботу в режисурі. Коли я закінчила коледж, нам запропонували, куди можна піти на роботу, але мені нічого не відгукувалося через те, що це було дуже далеко, в іншому штаті. Крім того, пробитись кудись самому в цій сфері, без зв’язків, дуже складно. Тому спершу вирішила набивати якусь базу знайомств, і раптом пощастить.
Потрібна була робота. І я знала, що найбільше мені до душі – спілкуватися з людьми. Тому шукала роботу в готельно-ресторанному бізнесі. Працювала офіціанткою чотири роки, потім шукала роботу в якихось маленьких готелях за містом. У перший Hilton, в який я влаштувалась, брали без досвіду роботи. Той готель був відносно невеликий, приблизно на сто номерів. Згодом я перейшла в більший Hilton, де більше 800 номерів.
Директор дав мені шанс, хоча на той час я мала досвід роботи в готелі всього два місяці.
Тут Марія працюю вже більше року. Серед переваг роботи в Hilton українка називає великі можливості для кар’єрного росту. А постійне спілкування з людьми допомогло розвинути стресостійкість: «Я не боюся тепер спілкуватися з людьми або вирішувати питання з клієнтами, якщо щось не так».
Улюблені зміни, стюардеси і заборони для працівників
— Сама суть роботи на front desk – це комунікація між різними департаментами. І, звичайно, люди не помічають багато речей, які ми вирішуємо, щоб забезпечити їм комфортний відпочинок, щоб вони почувалися як вдома.
Наш готель знаходиться близько до аеропорту, і до нас приходять дуже багато людей, які подорожують. Тому в період заселення дійсно важко через великий наплив гостей.
Ми також працюємо з кількома авіакомпаніями, тобто, в нас зупиняються більшість пілотів і стюардес.
У нас є кілька розкладів робочих змін. Вечірні, наприклад, з 17:00 до 2:00, або з 15:00 до опівночі – це найгірші зміни через те, що це найбільш busy time для працівників.
Моя улюблена – ранкова зміна, коли здебільшого відбувається виселення, до 11 години. Але коли люди виселяються, вони можуть набагато більше сказати негативного чи хорошого про наш готель. І переважно оці скарги вислуховують працівники ранкової зміни. Звичайно, ми передаємо їх менеджерам, стараємось якось компенсувати якісь недоліки.
Чи діють жорсткі правила для працівників Hilton? Марія каже, що правила можуть відрізнятись навіть у готелях однієї мережі.
— Я маю порівняння двох готелів, де я працювала. В першому на front desk не можна сидіти, у нас не було стільців. Це доволі розповсюджене правило, яке мене трошки нервує. Це фізично важко, і стояти 8 годин я просто не бачу сенсу.
У готелі, де я працюю зараз, у нас є барні стільці. Жорстких правил щодо цього немає, і це дуже комфортно. Ми просто встаємо, коли підходить гість.
Загалом головне правило для працівників – не можна хамити гостям.
Різні ситуації бувають, різні клієнти, і якщо виникає ситуація на підвищених тонах, одразу викликаємо security або менеджера.
Також потрібно зберігати субординацію між старшими, між менеджерами.
Дуже класно, що тут немає штрафування за щось. Якщо щось сталось, із тобою розмовляють, дають якісь настанови, що тобі потрібно говорити або як вирішити цю ситуацію в майбутньому. Але штрафів, на щастя, немає.
«Мені дуже часто «прилітає», що я не усміхаюся»
Чим відрізняється сервіс у США та чи справді американська культура гостинності відрізняється від української? Марія без вагань каже: різниця дуже помітна.
— Я обожнюю український сервіс. Мені здається, ми, українці, надаємо набагато кращий customer service, більш клієнтоорієнтовані та щирі. Настільки приємно працювати з нашими людьми. Для порівняння, американці роблять все по стандартному плану, як по листочку. Так, вони посміхаються натягнутою посмішкою, вибачаються, але зазвичай не будуть підлаштовуватись під клієнта.
Наприклад, якщо я бачу, що людині щось не сподобалося в готелі, чи, можливо, щось зламалося, я хочу дати більші компенсації, поінти (бонуси в мережі готелів, – ред.). Американці трішки це не люблять, бо є шаблон, якого повинні всі дотримуватись. Хоча одна з моїх менеджерів каже: «роби так, як ти відчуваєш». А директор каже трохи інше.
Те, за що тут мені дуже часто прилітають претензії від моїх директорів і менеджерів, що я не усміхаюся. Наприклад, я зосереджено працюю, а мені кажуть, що в мене занадто серйозне обличчя. А я не можу вичавити з себе оцю несправжню посмішку.
Особливо тепло – зустрічати гостей-українців, хоча це буває вкрай рідко, каже Марія.
— Одного разу на рецепції зустріла наших хлопців, які повертались назад в Україну. Це були такі теплі емоції! Вони спершу не знали, що я українка. І я їм дала всі дискаунти, всі поінти, що я мала. Українці в нас дуже рідко заселяються, але якщо є, то стараємося робити все якнайкраще.
Що допоможе отримати роботу в Hilton: досвід, мова і маленькі хитрощі
З чого почати українцю, який хоче влаштуватись на роботу в американський готель? Марія дала кілька порад, які свого часу допомогли їй отримати цю роботу.
— Основне – це ваш досвід та мова. Але що я можу рекомендувати – на співбесіді трохи «прикрашати»: впевнено сказати, що у вас є великий досвід обслуговування клієнтів і що ви розумієте гостя, що ви говорите на кількох мовах. Я свого часу на інтерв’ю так і казала, що спілкуюся чотирма мовами і можу знайти контакт і спільну мову з будь-ким.
Мова, звичайно, в цій сфері дуже важлива, бо коли тебе підходить гість, ти маєш його зрозуміти. Але середнього рівня англійської більш, ніж достатньо.
Для початку можна вивчити стандартні фрази для вітання, чек-іну, чек-ауту. Знаючи навіть базу решта фраз досить швидко хапаються. Якщо виникають проблеми, вам одразу на допомогу прийдуть менеджери. Головне – не боятися спілкуватися з людьми.
Важливо також показати, що ти хочеш рости в цій компанії. Звичайно, я ніколи не приховувала те, що я люблю режисуру і в майбутньому планую йти в цю сферу. Але коли я йшла на інтерв’ю, я казала, що хочу досягти максимуму в цьому готелі. Це манить, бо дає зрозуміти, що ти тут не на місяць-два, що тебе недарма будуть навчати. Тому показуйте, що горите цією справою.
Мені дійсно подобається робота в готелі, але я розумію, що це не на все життя.
Ще один важливий момент – не боятися говорити і жартувати. Американці це так люблять! Але не «підлизування», а саме щиру легку розмову, компліменти.
Навіть якщо інтерв’ю пройшло добре, в Америці вам майже ніколи не говорять одразу, що вас беруть. Завжди кажуть «ми вам передзвонимо». Хоча коли я проходила співбесіду, мені одразу сказали: «ти будеш у нас працювати». Я тоді дуже здивувалась, що одразу можу приступити до роботи.
Скільки заробляють в американському Hilton?
Скільки можна заробити, працюючи в готелі, та чи достатньо цього для комфортного життя в Чикаго? За словами українки, їй пропонували ставку від 19 до 22 доларів за годину. Це, каже, непогана зарплата.
Для порівняння, за даними Департаменту праці США, в 2026 році мінімальна зарплата в частині штатів складає 15-17 доларів, а в кількох штатах ця цифра значно менша.
— Мого заробітку, в принципі, достатньо для життя в Чикаго, але ми завжди хочемо чогось більшого, кращого.
Зарплата залежить від досвіду та рівня обслуговування. Тут не дуже прийнято говорити про зарплати, тому я не можу сказати про інших своїх колег. Але якщо взяти кар’єрний ріст по front desk, то на наступному рівні зарплата на долар-два більша. Можна брати ще підробітки або овертайм.
Кращий номер та інші «плюшки», які можуть отримати гості
Наостанок Марія поділилась лайфхаками для мандрівників, як можна отримати бонуси від готелю: наприклад, кращий номер, знижки чи інші подарунки.
— Деколи приходять люди і питають, чи можна зробити апгрейд номеру. Я ніколи не можу сказати «ні». «Звичайно, я зроблю вам апгрейд». Щодо стандарту, ніколи не бійтеся запитати про це. У готельному бізнесі є різні види апгрейду: наприклад, вищий поверх, кращий вид. Якщо ви запитаєте, вам не можуть відмовити, бо ви гості, які можуть залишити поганий відгук. Оцього американці бояться.
Можна запитати про карту лояльності, підписка теж може зіграти вам на руку. Нічого не станеться, якщо ви підпишетесь на програму лояльності, отримаєте бонуси чи апгрейд номера, а через кілька годин відпишетесь, якщо хочете.
Якщо ви скажете, що у вас річниця чи день народження, вам теж можуть дати бонуси для святкового настрою. Наприклад, ми даємо ваучери на 25-50 доларів на ресторан або room service.
Американці загалом дуже привітні до клієнтів через те, що, як я вже казала, бояться поганих відгуків. Тож ми стараємося зробити для гостя все, щоб він почувався, як вдома.
Читайте також: Грін-карта з першого разу і 500 заявок на роботу: досвід українки в США
фото надані Марією Чулик
