Понад 2 тисячі авіарейсів із Лондона та до нього були скасовані або затримані через масштабний збій у системі управління повітряним рухом, який стався цього тижня. Та пасажири часто не подають заяви на компенсацію, оскільки не знають про свої права або вважають, що кількагодинна затримка недостатня для отримання грошей, зазначає туристична агенція Fly&Joy.
Експерти пояснили UA-Platform, у яких випадках британські правила дозволяють претендувати на компенсацію, коли перевізник має забезпечити допомогу та що робити пасажиру після скасування або затримки рейсу.
Права авіапасажирів у UK регулюються правилами UK261. Вони визначають, на яку допомогу та виплати може розраховувати людина у разі затримки чи скасування рейсу.
Головне, про що варто знати пасажирам:
- затримка на дві, три або чотири години залежно від дальності рейсу може дати право на допомогу під час очікування;
- прибуття до кінцевого пункту призначення більш ніж на три години пізніше може бути підставою для фінансової компенсації;
- розмір можливої виплати залежить від дальності польоту та обставин і може становити приблизно £220–£520;
- після п’яти годин затримки пасажир може відмовитися від подорожі та вимагати повернення коштів;
- у разі скасування рейсу можна обрати між поверненням грошей та альтернативним перевезенням;
- за скасування, про яке повідомили менш ніж за 14 днів до вильоту, у певних випадках також передбачена компенсація;
- заяву на виплату потрібно подавати безпосередньо авіакомпанії;
- усі документи та чеки, пов’язані з рейсом і додатковими витратами, краще зберігати до завершення розгляду претензії.
Коли за затримку можна отримати гроші
Одним із головних критеріїв є не час вильоту, а фактичне прибуття до кінцевого пункту призначення. Якщо через затримку пасажир прибув туди щонайменше на три години пізніше запланованого часу, він може мати право на фінансову компенсацію.
Водночас сама тривалість затримки не гарантує виплату. Важливо встановити причину проблеми. Якщо авіакомпанія не могла запобігти затримці через надзвичайні обставини, компенсація може не нараховуватися. До таких ситуацій можуть належати екстремальні погодні умови, рішення авіадиспетчерів, певні політичні події або зіткнення літака з птахом.
Залежно від дальності польоту та обставин конкретного випадку компенсація може становити приблизно від £220 до £520.
Тобто затримка менш ніж на три години зазвичай не дає права на грошову виплату, тоді як у разі більш тривалого запізнення пасажиру варто перевірити, чи підпадає його ситуація під правила UK261.
Яку допомогу має надати авіакомпанія
Грошова компенсація та допомога під час очікування – це різні права. Навіть якщо пасажир не має права на виплату через причину затримки, авіакомпанія в певних випадках все одно повинна забезпечити необхідні умови під час очікування.
Залежно від дальності рейсу та тривалості затримки це може передбачати їжу й напої, можливість зв’язатися з іншими людьми, проживання в готелі та трансфер між аеропортом і готелем.
Право на таку допомогу зазвичай виникає після двох годин очікування для коротких рейсів, трьох годин для рейсів середньої дальності та чотирьох годин для далекомагістральних перельотів.
Якщо затримка перевищила п’ять годин, пасажир може відмовитися від подальшої подорожі та вимагати повернення вартості квитка. У відповідних випадках також може йтися про повернення до початкового пункту відправлення.
Що робити, якщо рейс скасували
У разі скасування рейсу пасажир зазвичай може обрати один із двох варіантів – повернення вартості квитка або альтернативне перевезення до пункту призначення.
Якщо через скасування доводиться чекати на інший рейс, право на необхідну допомогу під час очікування також зберігається.
Крім того, пасажир може претендувати на фінансову компенсацію, якщо авіакомпанія повідомила про скасування менш ніж за 14 днів до вильоту, а причиною не були надзвичайні обставини.
Куди звертатися по компенсацію
Заяву на компенсацію потрібно подавати безпосередньо авіакомпанії, яка виконувала рейс. Туристична агенція чи туроператор не замінюють перевізника в цьому питанні.
Виплата не нараховується автоматично. Пасажиру потрібно самостійно подати претензію через сайт авіакомпанії. Зазвичай для цього передбачена окрема форма для вимог щодо компенсації за затримку або скасування рейсу.
Для звернення можуть знадобитися номер рейсу, дата та маршрут подорожі, номер бронювання й опис обставин.
Також пасажиру варто зберігати посадковий талон, листи та повідомлення від авіакомпанії, скриншоти табло в аеропорту й чеки за витрати під час очікування. Ці документи можуть знадобитися, якщо доведеться вимагати відшкодування додаткових витрат.
Що робити, якщо авіакомпанія відмовила
Якщо перевізник не погодився виплатити компенсацію, він має пояснити причину відмови.
Якщо пасажир вважає таке рішення необґрунтованим, він може звернутися до ADR-схеми – незалежного механізму врегулювання спорів, якщо відповідна авіакомпанія бере в ньому участь. Управління цивільної авіації Великої Британії також надає рекомендації щодо подальшого оскарження рішення перевізника.
Турагенти зауважують: компенсація за затримку або скасування рейсу та туристичне страхування покривають різні ризики. Виплата за правилами UK261 стосується конкретних проблем із авіаперевезенням. Страховий поліс натомість залежно від умов може покривати медичні витрати, скасування подорожі, проблеми з багажем, додаткові витрати та інші страхові випадки. Тому перед поїздкою варто перевірити, які саме ризики передбачає ваш поліс і як діяти у разі страхового випадку.
Читайте також: Квиток є, а місця в літаку немає: що робити пасажирам у разі овербукінгу
фото: 1000 Words / Shutterstock
